Клиентские отношения в строительном бизнесе
Этой статьей я открываю цикл публикаций о клиентских отношениях в строительном бизнесе, ориентированных в большей степени на профессионалов рынка, чем на покупателей недвижимости.
В то же время, в том случае, если благодаря этой серии статей среди простых граждан проснется гражданское сознание и они начнут предъявлять к строительным компаниям дополнительные оправданные требования, касающиеся повышения качества обслуживания — буду только рад.
Начнем, пожалуй, с общей характеристики состояния клиентских отношений в сфере загородной недвижимости.
Вынужден констатировать, что в настоящий момент вся коммуникационная и маркетинговая политика российских девелоперских компаний направлена в первую очередь на единичные продажи, а не на выстраивание длительных отношений с клиентами.
Основная проблема взаимоотношений девелоперов со своими клиентами — в той системе, которая сложилась в России за последние десять-пятнадцать лет. Речь идет о традиционной для современной России бизнес-модели, при которой основной (и часто единственной) целью любого бизнеса становится не его равномерное развитие, а резкое повышение прибылей (и, как следствие, капитализации) и последующая его продажа.
Если проще — большинство компаний гонятся за единовременной сверхприбылью, мало задумываясь о таком малозначительном с их точки зрения моменте, как «удовлетворенность клиентов». В результате, в рамках модели «урвать здесь, сейчас и побольше» очень часто коттеджные поселки строятся не для того, чтобы в них было комфортно жить, а для того, чтобы их поскорее продать.
Часто застройщик в принципе не заботится о том, как покупатели будут жить в приобретенном коттедже — не строят инфраструктуру, затягивают подключение инженерных сетей, завышают тарифы на коммунальные услуги в свою пользу, «забывают» проложить дороги и т.п. Примеров этому — масса.
«Средний человек покупает недвижимость (а тем более загородную) один-два раза в жизни. Какой смысл тратить деньги на поддержание длительных отношений с бывшим покупателем, если повторной покупки от него, скорее всего, можно и не дождаться?» С одной стороны звучит весьма правдоподобно. С другой — оказывается крайне недальновидно.
По результатам , при выборе загородной недвижимости россияне доверяют рекомендациям друзей и знакомых («сарафанному радио»), информации о поселке в интернете (часто негативной), читают специализированные журналы.
Остальные источники информации по силе своего воздействия на потенциального покупателя значительно — на порядок — отстают.
Если учесть, что часто интернет как раз-таки и служит каналом распространения «сарафанного радио», получается, что забота о хорошем отношении бывших клиентов к компании гораздо важнее любых других, между прочим, гораздо более затратных методов продвижения. Значительная экономия средств на маркетинг — чем не повод вкладываться в клиентские отношения?
Старая бизнес-модель, направленная не на удовлетворение глубинных потребностей покупателей, а на получение единовременной сверхприбыли окончательно изжила себя. По Андрея Назарова (Старт Девелопмент) за весь 2010-й год было реализовано всего 2% от имеющегося объема предложения.
Ни о каких сверхприбылях речь уже не идет — тут бы выжить.
Именно поэтому я и призываю отходить от устаревшей системы. Сверхприбылей в загородном строительстве все равно больше не будет, а для успешной работы в будущем меняться надо начинать уже сейчас.
Давайте думать в первую очередь об отношениях с клиентами, а не о деньгах. Тогда и деньги подтянутся.
