Предисловие специально для BlogEstate:
Четыре года назад, сидя в уютном кресле и держа в руках сигару я рассказывал все это журналисту Forbes Антону Милехину. Но для Forbes материал оказался “жестковат” и поэтому он появился в online-журнале топ-сайта по поиску работы HeadHunter magazin. C тех пор прошло очень много времени, я бросил курить, компания “Усадьба” практически покинула рынок элитной недвижимости, но вот интервью, на мой взгляд, сейчас, когда рынок элитной недвижимости “восстает из пепла” приобретает новую актуальность. Поэтому я и решил “оживить” эти свои мысли и выставить их на обсуждение сюда. Надеюсь, тема окажется интересной читателям. Тогда, в 2006 я получил кучу откликов от брокеров по недвижимости и желающих ими стать. И несколько предложений о работе, которые были весьма интересны. Кстати, я бы и сейчас, с удовольствием, рассмотрел предложения о работе, а то что-то устал уже отдыхать.:-))
И еще я бы хотел устранить одну неточность: Когда должно было выходить это интервью, я заканчивал свою работу в компании “Усадьба”, находясь в процессе переговоров о выходе из партнерства с владельцем компании “Миэль” Григорием Куликовым, кому собственно и принадлежит до сих пор бренд “Усадьба”. Расставались мы не просто, и “Усадьба” была категорически против того, чтобы в Forbes выходило интервью с управляющим, который вот-вот покинет свой кабинет. Поэтому я представлен как партнер компании “Белые Ветры”, которой я руководил долгое время до “Усадьбы” и с руководством и владельцем “БВ” я в прекрасных отношениях и по сей день. И вот сейчас, спустя четыре года, я решил восстановить справедливость в своем блоге. Все остальное – соответствует оригиналу.
Всем, кто примет участие в комментариях, БОЛЬШОЕ СПАСИБО.
Интервью:
Даже если человек торговал презервативами в переходе метро, но его резюме меня зацепило, я приглашу его на интервью.
Александр Дьяченко, управляющий партнер риелторской компании “Усадьба”, лично занимается подбором персонала. Придавая минимум значения формальным критериям, вроде образования и опыта работы, он гораздо выше ценит наличие у кандидата “коммерческой жилки”.
Александр Дьяченко окончил социологический факультет МГУ. Недвижимостью начал заниматься в 1993 году, а в 1997 году возглавил первую компанию в Москве, разработавшую программу ипотечного кредитования для одного из крупнейших банков России. С 2003 года Александр является управляющим партнером компании «Усадьба».
«Идеальный брокер – конгломерат трудолюбия, успешности, везения, знания технологий, умения продать себя, компанию и объект»
– Может ли человек, никогда не работавший с недвижимостью, стать брокером?
– Вполне возможный вариант. Я отсматриваю всех. Даже если человек торговал какими-нибудь красками или презервативами в переходе метро, но его резюме меня зацепило, я приглашу его на интервью. Огромное значение имеет резюме – ведь когда человек его пишет, он фактически продает себя. Я отмечаю, насколько правильно кандидат себя презентует, как много там лишнего, «воды», может ли он писать о себе. Таким образом я выбираю кандидатов на собеседование, которое провожу всегда сам. Ни в одной компании под моим руководством не было человека, с которым я бы не поговорил.
– Есть какие-то формальные критерии, по которым можно оценить, подходит человек для работы брокером или нет?
– У меня нет практически никаких ограничений. Сколько ему лет, какой у него пол, чем он занимался до этого – совершенно не имеет значения. Некоторые компании пытаются выходить на рынок при помощи привлекательных девушек-брокеров, но я не считаю такой метод правильным. Вероятно, для некой особой клиентуры, сексуально озабоченной, этот способ эффективен, но я стараюсь не делать на него ставку.
Можно, конечно, выделить обязательные качества: риторические навыки, находчивость, умение себя подать. Основное – это, пожалуй, интуиция. И обязательно должно присутствовать желание учиться. Если кандидат говорит: «Вы должны взять меня на работу, потому что я буду учиться со страшной силой, я буду учиться, учиться и еще раз учиться», значит, у него очень большие шансы. Брокеру нужно постоянно переваривать огромное количество информации, выделяя из нее нужную.
Я сказал бы, что внешний вид кандидата играет большую роль, если бы практика не убеждала меня в обратном. Есть люди, которые не умеют одеваться и себя презентовать, но при этом они очень хорошие продавцы недвижимости. Для меня это остается большой загадкой. Возможно, в плане стиля человек просто немного отстает от жизни, но уверен, что выглядит на все сто. И эта уверенность распространяется в том числе на умение подать объект.
Ну и самое главное – мотивация на деньги. Боюсь показаться излишне меркантильным, но это обязательное условие. Очень ценю людей с коммерческой жилкой, которые приходят и сами предлагают: «Я вам буду платить со своих сделок 70%, что я за это буду иметь?» – такие практически сразу отправляются на рабочее место.
Мне не нужна никакая другая мотивация, кроме прагматической, я не верю во все эти модные командные тренинги. Я стараюсь эту «мишуру» исключить. Стимулом для работы должно быть прежде всего стремление к определенному образу жизни.
– Если внешний вид не имеет значения, на что вы тогда обращаете внимание в первую очередь?
– На речь и умение держаться. Есть люди, которые скатываются до подобострастного блеска в глазах и ведут себя как официанты средней руки. Я же предпочитаю иметь дело с теми, кто умеет занимать экспертную позицию, кто умеет держаться с достоинством и не стесняется того, что их доходы в тысячи раз меньше, чем у их клиентов. Брокер должен балансировать между позициями эксперта и суперпомощника.
– Тех, кто обладает нужными качествами, вы видите сразу?
– Угадать звезду продаж практически невозможно. Это конгломерат трудолюбия, успешности, везения, знания технологий, умения продать себя, компанию, проект, объект и так далее. Такого человека вычислить в толпе приходящих на собеседование практически нереально. Я знаю нескольких людей, которые никогда ранее в недвижимости не работали, но, придя сюда, стали звездами. Я очень горжусь тем, что вывел на рынок и обучил этих брокеров.
– Все-таки есть какие-то конкретные методы отбора?
– Я обычно провожу что-то вроде стресс-интервью и наблюдаю, как кандидат справляется с нестандартной ситуацией. Например, интересуюсь о неудачах: «Почему вы ушли с предыдущего места? А может быть, по другой причине?»
Очень люблю вопросы, на что человек будет тратить свои заработанные деньги. Я предлагаю вместе пофантазировать. Допустим, вы заработали свою первую тысячу долларов, куда вы ее денете? Это фактически выяснение истинной мотивации к работе.
Кроме того, я всегда спрашиваю у кандидата: «Почему вы хотите у меня работать? И почему вы считаете, что будете успешным у меня в компании?» Это очень каверзные вопросы, далеко не всем удается правильно на них ответить, даже будущим суперброкерам. И, как правило, общение строится таким образом: я прощаюсь с человеком, даю ему свой телефон, электронный адрес – пишите, звоните, отвечайте, попробуйте меня убедить. Довольно витиеватый заход, но зато я могу похвастаться высоким процентом остающихся на длительный срок.
«Многие люди, которые умеют себя продать, очень ленивы в работе»
– С какими еще сложностями при оценке потенциальных сотрудников вы сталкиваетесь?
– Во-первых, есть очень много людей, которые умеют себя продать, но они очень ленивы. Их не удается «раскрутить», они не умеют по-настоящему зарабатывать: останавливаясь на каком-то определенном годовом доходе, начинают из рук вон плохо работать. Как правило, с такими сотрудниками расстаешься довольно быстро, через 3–4 месяца и даже быстрее.
Во-вторых, есть люди, которые умеют хорошо презентовать объект, но не могут «закрыть» клиента, довести его до сделки. Такой продавец не может найти правильное обоснование для того, чтобы клиент принял решение. На базаре обычно говорят: «Берите, а то завтра уже не будет». На рынке элитной недвижимости подобные методы тоже могут быть применены. Иногда закрытие сделки происходит естественно, если брокер понял истинную мотивацию, нашел нужную квартиру, то есть не оставил шансов для отказа. К этому решению нужно подводить кратчайшим путем: предложить удобную схему расчетов, провести предварительные переговоры с продавцом, чтобы заручиться его согласием, и так далее.
– Какие-то финансовые махинации часто выявляете?
– Аферистов я вычисляю очень быстро – помогает мой собственный брокерский опыт. Сама возможность махинаций зависит от технологии оформления сделок. Допустим, та технология, которую я сейчас отстраиваю, не дает брокеру доступа к деньгам в принципе – свои комиссионные он получает от меня, как только закроет сделку и сдаст отчет. Вообще, я проповедую принцип «не пойман – не вор». А если уж поймал… ну, тогда, извините, по всей строгости: увольнение, публичная казнь – так, чтобы другим неповадно было. На самом деле на нашем рынке махинации редки, потому что ведущих компаний штук десять, и все менеджеры друг с другом знакомы. Попавшийся либо уже никогда в недвижимость не вернется, либо уйдет в компанию, которая имеет полпроцента рынка и не имеет никакого влияния.
– А когда человек уходит по собственной инициативе?
– Во-первых, за специалистов идет постоянная борьба, их стараются переманить в другие компании. Во-вторых, есть люди, которые не выдерживают. Продажа недвижимости – все-таки довольно напряженная деятельность, все время нужно быть сосредоточенным на желаниях другого человека. Именно поэтому я очень люблю рыбалку – одно из немногих средств, позволяющих полностью отключиться от работы, остаться наедине с собственными мыслями. Если же я вижу, что мой подчиненный сильно устает, могу его отправить на отдых. Не то чтобы принудительно, просто говорю: «Я вижу, что тебе тяжело, давай на два месяца сбавь темп. Ты можешь появляться в офисе, вести клиентов. Но у тебя не будет дежурств, у тебя будет меньше нагрузка». Конечно, при условии, что это ценный сотрудник.
«Доходы брокера сравнимы с зарплатой топ-менеджера»
– Что вы можете предложить перспективному сотруднику? Все больше и больше денег?
– Да, все больше и больше денег. Успешный брокер не станет рваться в руководители. Он может завести себе личных помощников и из своего кармана оплачивать их рабочие места. Этих помощников я не считаю своими работниками – брокер имеет право их принять, уволить, он несет ответственность за них, в том числе материальную. Как правило, у всех звезд есть такие ассистенты, которые выполняют за них черную работу: пишут отчеты, привозят-увозят документы. Понятно, что брокер, который зарабатывает полмиллиона долларов, может себе позволить и машину с водителем, и помощников, и так далее. Но формально он никогда не будет руководителем просто потому, что его доходы сравнимы с зарплатой топ-менеджера. И, кстати, я знаю очень мало руководителей в недвижимости, которые были брокерами-суперзвездами.
– То есть, если человек становится брокером, то им и остается?
– Как правило, да. Но в разных компаниях есть разные системы карьерного роста. То, о чем мы с вами сейчас говорили, это система горизонтального роста: сначала ты брокер, затем ты суперброкер, далее мегаброкер, потом супермегаброкер. В одной компании, где я работал, самая высшая ступень – лидер-менеджер, главный брокер. Лидер-менеджер – член совета директоров. Да, у него нет права вето на решения совета, но он принимает участие в их формировании, может стать инициатором самого собрания.
«В сфере элитной недвижимости традиционные способы поиска персонала работают неэффективно»
– Как вы ищете себе сотрудников? Откуда вообще они берутся?
– Размещаем на сайте объявления, переманиваем из других компаний, используем личные знакомства. Я как-то взял одного парня, когда сам хотел арендовать себе дом за городом. Мой будущий брокер был хозяином этого дома и показывал мне его. Иногда я специально трачу личное время, хожу по всяким салонам часов, автомобилей и общаюсь с людьми, которые там занимаются продажами. Два человека из моего арсенала так и были найдены – это отличные профессионалы.
– А практика работы с хедхантерами есть?
– Работа с хедхантерами связана с некоторыми проблемами. Дело в том, что спрогнозировать, сколько будет зарабатывать брокер, невозможно. Фиксированной зарплаты у них нет. Соответственно, непонятно, как оплачивать услуги хедхантера: один вариант – платить только за «голову», но зачастую брокер, успешный в одной компании, у тебя не работает, не вливается в твой коллектив, в твою технологию. Иногда ты выбираешь лучшего, а он оказывается искусственно распиаренным персонажем. От консультантов, конечно, отдача есть. Но я с ними работаю по следующей схеме: говорю имя, отчество, фамилию и место работы кандидата, они приводят его ко мне и уговаривают работать у меня, а потом, в случае успеха, получают в течение года 10% от его доходов. Такой метод, когда принял человека, заплатил консультанту 50 тысяч, а этот сотрудник потом взял и через неделю ушел, у нас не действует. В недвижимости традиционные способы поиска работают неэффективно.
«Важно уметь выявлять истинную мотивацию клиента, который зачастую сам не знает, чего хочет»
– Много на рынке брокеров?
– Я считаю, что людей, которые могут называться брокерами по элитной недвижимости и зарабатывают хотя бы 100 тысяч в год, вообще человек пятьдесят в Москве, и между ними очень серьезная конкуренция. При этом звезд человек пятнадцать.
– А сколько компаний на рынке?
– Пятьдесят. Все компании, связанные с недвижимостью, стремятся заявить о себе на элитном рынке, но на сегодняшний момент идеальный формат такой – маленькая фирма с очень плоской структурой, с высоким качеством обслуживания, которого невозможно добиться, если топ-менеджмент находится где-то высоко, а на низких уровнях располагаются все менее и менее ответственные работники. Клиенты компании, занимающейся элитной недвижимостью, зачастую хотят видеть первое лицо и не всегда доверяют принятие каких-то решений своему брокеру.
Брокеры элитной недвижимости и «обычной» – земля и небо. В «элите» работает действительно элита. Я предпочитаю брать людей, не имеющих опыта работы на рынке эконом- и бизнес-классов. Это должны быть «чистые» сейлзы с коммерческой жилкой, призванные не выполнять работу «отсюда и до обеда», а ориентироваться в ситуации, иметь собственное бизнес-чутье. Эти люди как фирма в фирме. Брокер должен уметь общаться на равных с людьми, которые богаче его в миллионы раз, с олигархами.
Еще одна специфическая сложность: вторичная покупка, вторичное обращение клиента к своему брокеру происходит с большим промежутком времени. Допустим, в туризме клиент может обращаться к специалисту 3–4 раза в год и даже больше (билеты, визы и так далее). А вот для брокера по недвижимости умение удерживать клиента, находить возможности для общения с ним во время перерывов между покупками – это, безусловно, один из важнейших навыков. Некоторые риелторские компании покупают ночные клубы, чтобы иметь площадку для общения с клиентами.
Важно уметь выявлять истинную мотивацию клиента, который зачастую сам не знает, чего хочет. Я, к примеру, никогда не беру брокеров, которые продавали коммерческую недвижимость. Наверняка такие специалисты могут стать брокерами по жилой недвижимости, но все-таки это разные профессии. Зачастую жилая недвижимость покупается эмоционально, человек не может объяснить, почему он это сделал. Брокер, презентуя объекты, выясняет, что, оказывается, планировка квартиры не столь принципиальна, а гораздо важнее, чтобы ширина ворот позволяла шикарному «хаммеру» въехать в паркинг. Вот такие вещи называются истинной мотивацией. Брокер будет успешен тогда, когда знает принципы ее выявления.
– Какова повседневная деятельность человека, продающего недвижимость?
– Первое, что должен делать квалифицированный брокер, – следить за ситуацией на рынке вообще. Я всегда свое утро начинаю с того, что два часа читаю новости в Интернете. В машине я тоже постоянно слушаю новости. Очень важно быть в курсе проблем бизнесменов, которые в основном и покупают недвижимость. Например, один очень известный банкир договорился с каким-то банком, что продаст долю в своей компании за очень крупную сумму, а параллельно от него поступает заказ – дом миллионов за двадцать, и брокер начинает работать, но не спеша. Через некоторое время выяснилось, что эта сделка не завершилась, и нам банкир тоже не заплатит. Но брокер, зная о такой возможности, тратил на него минимум усилий в пользу других клиентов и был, таким образом, более эффективным, обладая важной информацией… Нельзя, конечно, забывать и про чтение специальной литературы. Второе – это прямые консультации клиента, личные и телефону. Третье – презентация объекта. Брокер должен выезжать на встречи с клиентами, показывать объекты и снова консультировать. Четвертое – это разработка клиентских сетей: поиск новых клиентов, общение со старыми и с теми людьми, которые к ним близки – помощниками, секретарями и так далее. Я знаю одного брокера, который заводил романы с секретаршами олигархов. Потом он, правда, отказался от такого способа, наверное, в силу его неэффективности.
Беседу вел Антон Милехин
© HeadHunter, 2008 г. – 2010 г.
planetahr.ru/publication/939
На рынке элитной недвижимости не осталось свободных клиентов. У каждого обеспеченного человека, желающего продать или купить дорогую квартиру, давным-давно есть контакт своего эксперта, к которому он обращался раньше. А если квартира покупается впервые, – так человек явно обратится к другу, родственнику, соседу, а тот даст контакты своего, проверенного риэлтора. Сегодня клиенты уже не покупают квартиры потому, что их продают агентства с громким именем и красивым логотипом. Но многие продавцы так и не поняли, что время громких брендов ушло и продолжают вбухивать колоссальные средства в рекламу.
